CRM no coração da estratégia de Marketing
Se as métricas são vitais para que a administração de Marketing seja coerente, a prática do CRM (Customer Relationship Management) deve permear todo o engajamento do consumidor com a marca. Assim, CRM e métricas devem caminhar juntos, numa sadia relação de simbiose entre bases de dados e análise de resultados. Se a web 2.0 resgata os princípios teóricos de Marketing e coloca o consumidor no centro de toda a estratégia, o CRM está nesse centro e se constitui na ferramenta pela qual as empresas podem entender melhor o consumidor.
Através do CRM é possível mapear o comportamento do consumidor e atuar para que se possa influenciar suas decisões. Uma correta operação de bases de dados integrada às demais atribuições de Marketing, como mídia, métricas, comunicação e pesquisa é um grande diferencial quando administrada ao nível do database Marketing analítico e colaborativo, porque gera insights e modelos preditivos de comportamento que podem garantir o sucesso de uma ação específica.
É por meio da gestão de CRM que conseguimos entender que caminhos o consumidor percorre, desde a pré-venda, passando pelo momento de encantamento, maturidade, fidelização e win back, e qual sua verdadeira face. Sim, meus caros leitores, o CRM nos dá a face do consumidor.
Portanto, aplicar o CRM como ferramenta de inteligência, orgânica, viva e funcional na administração de Marketing é aproveitar a riqueza de dados que o consumidor disponibiliza e utilizá-los a seu favor. No Marketing Digital os recursos de CRM são potencializados, levando em consideração a riqueza de métricas e de interações!
Um post é muito pouco para falarmos de CRM. Sem dúvida, este será o primeiro de muitos e poderemos entrar no detalhe de cada possibilidade. Por enquanto, quero deixar algumas questões para reflexão:
Como a sua empresa está utilizando as informações que os consumidores fornecem gratuitamente? Que tipo de recompensa já foi dada a eles por esta rica troca de informações? Seu consumidor enxerga uma única marca quando sua comunicação de Marketing fala com ele?
Você conhece seus consumidores?
